お客さま本位の業務運営方針・ＫＰＩ

株式会社ミライズは「保険販売を通じて、お客さまの生活のあらゆるお困りごとに対して耳を傾け、解決できる頼れる存在であり続けます。役職員全員が常に笑顔で働き、地域の皆さまから最も愛され、信頼を得られる企業であり続けます。」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２４年６月２０日株式会社ミライズ

方針１．【原則２】お客さまの最善の利益の追求

当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応することで、常にお客さまのご意向に沿った最適な保険商品とサービスを提案させて頂きます。

　＜取り組み＞

①丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める最適な補償内容を提案します。

②お客さまの声（苦情・要望・お褒めの言葉・アンケートコメント）、ヒヤリハットを積極的に収集し、月１回開催の「お客さま対応品質向上会議」で共有し、改善策の協議等サービスの向上に活かします。

③原則満期28日前までに更新手続きを完了し、契約時の不備率を減らし、保険始期前までに保険証券がお客さまの手元に届けることでお客さまに安心をお届けします。

④事故対応のプロとして、早期事故解決に向けた迅速な対応と保険会社との連携により、お客さまの不安解消に努めます。

　＜ＫＰＩ＞

●アンケート回答率・お客さま対応品質向上会議実施率、受講率・28日前早期更改率・契約不備率・代理店事故対応窓口割合（自動車・火災）

方針２．【原則３】利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの最善の利益を図るため、コンプライアンス順守を徹底し、お客さまの安心と満足を高めて参ります。

　＜取り組み＞

①「お客さま対応品質向上会議」を開催するとともに、教育研修計画に当社のお客さま本位の業務運営取組やコンプライアンス意識の浸透を図るための研修内容を設定します。

②研修計画を確実に実行するため、対面による集合研修に加え、WEBやeラーニング等を活用します。

③すべての研修において、研修実施記録簿により参加有無を毎月管理し、欠席者へ補講等、社員全員が受講することを徹底します。

　＜ＫＰＩ＞

●研修実施率、受講率・お客さま対応品質向上会議実施率、受講率

方針３．【原則５】重要な情報のわかりやすい提供　【原則４】手数料等の明確化

当社は、お客さまに最適な商品・サービスを選択いただけるよう、お客さま目線で誠実かつ丁寧で分かりやすい説明を行います。

　＜取り組み＞

①収集した携帯電話番号を活用して、広域災害や自動車事故発生時に、お客さまへの対応を迅速かつ確実に取り組んでいきます。

②社内で統一した募集手順・ルールに基づき、ナビゲーションシステム（新モデル手続き）を活用するなど、お客さまのご理解に合わせて分かりやすく丁寧にご説明いたします。

③高齢のお客さまに対して、ご家族の同席のお願いもしくは複数回確認するとともに、対応状況について募集記録表を作成し、社内で共有することで、お客さまの意向に沿った提案を徹底します。

④投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。

　＜ＫＰＩ＞

●新モデル手続き率・研修実施率、受講率

方針４．【原則６】お客さまにふさわしいサービスの提供

当社は、お客さまに寄り添い、お客さまのご意向に応えるべく、万一の際もお客さまの満足のいく質の高いサービスを提供してまいります。

　＜取り組み＞

①お客さまにふさわしいサービスがご提供できているか、お客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声を積極的に収集いたします。

②お客さまの声（苦情・要望・お褒め・アンケートコメント）、ヒヤリハットから原因分析改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。

③お客さまの万一の時にお役に立てるように、教育・研修計画に事故対応力強化の内容を盛り込むことで、事故発生時にお客さまに適切かつ迅速にアドバイスできる事故対応力に強い社員を育成します。

④特に、複雑又はリスクの高い特定保険契約の販売・推奨等を行う場合や、ご高齢のお客さまに対して商品販売・推奨等を行う場合は、商品やお客さまの理解度に応じて、当該商品の販売・推奨等が適当か、より慎重に審査いたします。

　＜ＫＰＩ＞

●アンケート回答率・研修実施率、受講率・代理店事故対応窓口割合（自動車・火災）

方針５．【原則７】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、役職員一人ひとりが、「経営理念」「お客さま本位の業務運営方針」を正しく理解し、多種多様なニーズにお応えできるよう、「お客さま対応品質」を踏まえた評価体系や教育・研修計画の充実を図ってまいります。

　＜取り組み＞

①「経営理念」「お客さま本位の業務運営方針」の浸透に向け、全体会議での従業員へ周知・事務所内への掲示等を行うとともに、役位職員が持ち回りで講師として定期的に社内研修を行います。

②お客さまが抱えるお困りごとに対応し、幅広い情報・知識においてアドバイスできるよう、幅広い分野の資格取得を積極的に取得するために会社として奨励・支援していきます。

③お客さまの声（苦情・要望・お褒め・コメント等）、ヒヤリハットから原因分析改善策を実行し、結果に基づく「お客さま満足度」「当社の推奨度」を成果指標（KGI）として公表します。

　＜ＫＰＩ＞

●研修実施率、受講率・損保トータルプランナー取得数、生保資格取得者数

※お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、パッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5注2、原則6注2・注3）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。

ＫＰＩの公表

「お客さま本位の業務運営」の定着度合いを評価するための指標（KPI）の公表について